前两天，当我揣着那台坏了的小米笔记本电脑走进小米之家的时候，脑子里还回荡着雷军那句话：“和用户交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。” 我想，马上就要体验被当成朋友来照顾的感觉了。 三小时后，那个小米之家的售后服务工程师让我知道，小米之家的售后人员，坚决不打算执行这个“主要原因”。 我进门后，把故障说清楚，师傅连开机看一眼的功夫都省了，直接说做“系统清洗”，报价，让我等。 三小时过去，系统清洗完了，拿回家测试了半天，我发现故障原封不动。 第二天，我给售后服务工程师说，下午还想再来检测一下，到底是软件还是硬件问题。他给出的回复是：“系统洗了还不好，那肯定是硬件坏了，换新不划算，买台新的吧。” 大哥，内存、硬盘、主板，你连螺丝刀都没碰过，就一句“换新的”打发我？ 雷军说“和用户交朋友”，但小米之家的师傅用行动告诉我：你不是朋友，你是KPI。朋友会帮你查问题，KPI只会让你一次又一次掏钱，掏的越多越好。 关于和用户交朋友，据说是雷军“ARE YOU OK？”齐名的一句话。2024年《中国经济引力场》节目里，他说：“14年前办小米，第一位就是要和用户交朋友。” 在《雷军：所谓营销，就是和用户交朋友》那篇文章里，他又强调：“和用户交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。” 2026年和鲁健对话，他再次强调：“我们一致强调，我们跟用户之间是朋友式的关系，就是怎么能够把用户拉进来，跟我们一起把这些产品做好。” 但小米之家的售后师傅，显然不在雷军所说“我们”的范畴里。 本着打破砂锅问到底的精神，我查了下小米的售后服务体系，发现这不是个别门店的素质问题，是体系设计的必然结果。 小米的售后体系是一个三层结构：顶层是小米集团售后部门，负责IT系统、供应链采购、备件运营和授权服务商管理，也就是俗称的亲儿子； 中层是像迈创股份这样的第三方售后外包集成商，承接具体运营管理，； 而迈创股份的身份很有意思：它既是小米的第一大客户，也是小米的第一大供应商，小米还是它的第三大股东。自2021年开始，小米成为迈创股份第一大客户。按终端品牌划分，2022年小米贡献收入达 91,553.94万元，占其营业收入的 62.17%。 这种“既是裁判又是球员”的关系意味着，迈创售后服务的每一个环节，和小米都有千丝万缕的关系。 2022年，这家公司还差点冲击沪市主板成功。 底层才是直接接触消费者的授权服务网点和维修工程师。 小米把“备件运营、授权服务商管理部分外包，并根据区域自行选择自营和外包的比例”。但无论是自营的小米之家还是外包的迈创、以及更多的外包售后服务点，底层维修工程师面对的都是同一套考核逻辑。 维修工程师的收入，取决于他一个月能完成多少工单，而不是他帮用户解决了多少问题。 十分钟检测出内存故障，换根内存条，收几十块手工费；跳过检测直接说“硬件坏了，买新的”，一单转化几千块。 雷军说“全部是从最终用户的视角去看问题的”，但最终用户看到的，是一个连检测都懒得做的售后，把“维修”直接转换为 “换新”的流程。 坐在小米之家，发现小米的产品称得上是“包罗万物”，手机，笔记本电脑、IPAD、智能家电、生活周边、‌全屋智能定制，现在还多一个大块头——汽车。 我想：一台笔记本修坏了，用户忍了，再花几千块重新买台新的。 假设沿用同样的售后服务逻辑，一辆汽车出了问题，刹车、电池、电控，哪一样不是人命关天？难道刚坏了一个部件，就让用户花十几万甚至几十万“换个新的”？ 那三个小时里，我坐在小米之家的休息区，等来的不是“朋友式的关系”，是一句“买台新的吧”。 雷老师，你的小米之家，坚决不把我当朋友，看来也不像是你的朋友。 当你关注财经和时事热点时，我愿与你分享背后的故事和观点，欢迎关注我的公众号。 作者简介 特别